新华社武汉１月３０日电（记者王黎、郭嘉轩）步入湖北黄石市"民情快车"调度中心，"群众利益无小事，件件小事牵我心；虽然不能面对面，我们永远心贴心"几行大字映入眼帘，让来访者即使在严冬也感到春意盎然。

    黄石"民情快车"自２００７年３月启动以来，已有上万名群众以亲身经历验证了这几句承诺。依托现代信息技术搭建起的"民情快车"平台，已成为黄石市沟通民生诉求、推进政务公开、转变机关作风最通畅最有效的途径。

    地处鄂东南的黄石是一个老工业基地，经济转型高峰期曾有１１万名职工下岗，占湖北省下岗职工总数的四分之一。群众怨气重、矛盾多、上访频，社会稳定问题一度非常突出。 近几年，黄石市委、市政府将解决民生问题作为构建和谐社会的突破口，累计投入２０多亿元用于就业、社会保障、公益事业、帮扶弱势群体等民生领域。２００７年３月，黄石市委、市政府大胆提出，能否建立一个融群众诉求、党务（政务）公开、信息披露、法制宣传、舆论监督、办理反馈于一体的新平台，既为群众铺设一条表达诉求的"快车道"，也在政府与群众之间架起一座"连心桥"，让群众"不出门、不见面、不上访"即可反映并快速解决问题。

    按照这一思路，黄石市"民情快车"体系正式建立：由市委成立专门机构统一协调；党务、政务、县(市)区、群团、新闻部门的６２家单位，成立以主要领导为第一责任人的工作专班，纳入"民情快车"服务网络；利用信息技术，建立网站、手机短信、电子信箱、热线电话、信访绿色通道"五位一体"工作平台，确保群众诉求渠道便捷通畅。

    ７４岁的巫信华老人住宅附近道路破损严重，夜晚车辆经过时噪音太大，长期无法安眠。去年９月１日，他抱着试试看的心态向"民情快车"进行电话反映，没想到市建委负责人第二天一大早就上门听取意见，并现场提出整改方案。巫信华高兴地对记者说："过去总认为政府只重视经济建设，干部都是为老板服务。'民情快车'开通后，反映问题解决问题的渠道通畅了，我和周围邻居对干部的看法也完全改变了。"

     黄石"民情快车"办公室主任邹晓芳告诉记者，"民情快车"制度在实施中，坚持"群众--市委--部门--群众"双向反馈方式：信息收集阶段群众把各类情况、问题、意见和建议反馈给市委和部门；办理阶段则是承办单位把办理结果直接反馈给群众，这样才能真正做到取信于民。群众反映的问题、部门办理的结果，都通过媒体公示，真正实现全过程透明。过去上访从受理到回复需要６０天至９０天，现在"民情快车"对一般诉求只需４个至７个工作日即可处理，群众非常拥护。

    截至２００８年１月１７日，"民情快车"共收到各类情况反映１３９９２条。其中书记信箱邮件３９１２件，短消息７４２５条，电话２３７８次，信函２７７件。剔除重复内容，共转办处理有效信息５０４８条。部门回复４９０３条，回复率达到９７．１％，群众满意率７０％。"民情快车"开通后，黄石市信访局上访量月均下降１７．２８％，集体上访量下降了４５．４％，堵门、堵路等异常上访量下降了１０．３７％。

    党的十七大报告明确指出:"加快推进以改善民生为重点的社会建设，必须在经济发展的基础上，更加注重社会建设，着力保障和改善民生，完善社会管理，推动建设和谐社会。"湖北省社科院冯桂林研究员认为，落实科学发展观、构建和谐社会必须着力解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题。黄石通过"民情快车"平台整合执政资源，搭建五条下通群众、上达市委的快速通道，不仅及时发现和消减社会不和谐因素，还为政府准确把握和谐社会建设难点和重点提供科学依据，有力地推动了公共决策从集体型决策向民主参与型决策，从封闭型决策向开放型决策的转变。 "民情快车"作为一项拓宽民意和诉求表达渠道的有益探索，不仅极大激发了市民建言献策、参政议政的政治热情，还有力推动了机关和干部作风的转变。

    随着黄石市被国家信访局确定为全国"网上信访"试点单位，类似"民情快车"这样的"网上信访"模式，已在湖北乃至全国逐步推广开来。记者从湖北省电子政务中心了解到，目前湖北已建立起"网站公开信箱""在线访谈""公众诉求信息处理系统"和"信访信息系统"四条"网上信访"通道，而今后这些通道还将逐步被整合到"湖北省电子政务网"大平台中，避免各部门、系统对信访事项多头受理、多头立案、多头交办。湖北省还颁布了《公开信箱公众诉求与信访事项处理监督管理暂行办法》，对"网上信访"问题的递交、受理、办理、回复、督办、公示、统计、存档、考核、责任追究和运行保障等各方面进行了规定，确保群众反映的问题"件件有着落，事事有回音"。