东楚网黄石新闻网 黄石日报　记者　解樱

    引言：八年前， 黄石市大桥汽车服务有限公司只是我市一家不起眼的汽车维修店，几名职工加上几把大锤、手钳、螺丝刀，仅仅只为通行于黄石大桥的车辆提供维修服务。然而，在人们不经意间，该公司却发生了令人瞩目的变化。２００７年，当中国一汽大众的轿车产销量跃居全国首位之时，该公司不仅成为了“一汽大众”的一级销售商和鄂东南唯一一家４Ｓ店，而且，各项经济技术指标在黄石地区汽车服务行业中名列前茅。公司当年实现销售收入３４００多万元，比２００６年增长１２００多万元，比２０００年（１３０多万元）成立之初增长２４倍多。
    黄石市大桥汽车服务有限公司发展可以说是我市汽车服务业发展的一个缩影。据有关资料显示：目前，中国已成为世界第三大汽车生产国，汽车消费量也位居全球第二。中国汽车服务业每年也以４０％的速度递增。在这种市场背景下，既给中国汽车服务业带来了机遇，也带来了新的挑战与激烈的竞争，各种汽车服务公司如雨后春笋般地涌现出来，２００５年仅黄石地区就有２００多家。
    为什么黄石市大桥汽车服务有限公司能在激烈的市场竞争中不断发展壮大呢？该公司总经理范远志说：“发展汽车销售及售后服务业，既是我们大桥局实现“二次创业”求生存、求发展的需要，也是服务黄石乃至鄂东南广大汽车客户的需要，我们坚持以最好的服务，最优的质量，打造出一流的汽车服务品牌，推动本行业在黄石地区的发展；同时，根据市场的发展要求，不断地攀越汽车服务的新高度，将品牌做大做强，为黄石和大桥局的经济发展作出更大的贡献。”

　　推行“管家式服务”，建立“爱车驿站”

    车过黄石长江大桥，来往车辆的司乘人员都可以看到高高地悬挂在黄石大桥之上的“一汽大众之家，爱车休闲驿站”，“严谨就是互爱”等等理念标语。
    多年来，大桥汽车公司秉承“做汽车就是做服务，做服务就是做效益”、“为客户提供最优质服务”的理念，不断创新服务内容、提升服务质量、回报服务对象，全方位树立良好的服务品牌形象，为黄石地区的广大用户打造一个提供各种售后服务的“爱车驿站”。
    ２００８年初的一个寒冬深夜，大桥汽车服务有限公司经理方付勇在睡梦中被一阵急促的电话铃声惊醒。原来，一个客户在英山出了事故，无奈之中拨打了２４小时服务热线。当时屋外大雪纷飞，但方经理接到求助电话后，毫不犹豫地带着技术人员以最快的速度出现在客户面前。凌晨时分，当客户顺利返回到黄石市区时，他感动得说不出话来。
    副总经理赵庆经常对员工说的一句话就是：“我们要比汽车跑得还要快。”这个形象的说法有着深层的含义：以严谨的工作标准和科学的工作流程，及一丝不苟的服务态度为客户提供服务。客户只要一个电话，大桥公司的工作人员保准会第一时间出现在现场。因此，在很多老客户之间传递着这样一种说法：“都说有困难找警察，而大桥公司则是主动找困难，比警察还要可靠！”
    “为客户提供最优质的服务”，公司员工绝没有把它当成一句空话，而是具体到了每一个细节。他们制定了销售服务６个一标准：一个微笑，一声问候，一杯热茶，一次标准统一的热情介绍，一张征求意见表，一次电话回访。他们还制定了售后服务９个“一”承诺：一分钟内接待客户；给客户提供一个公开、透明的价格标准；维修前为客户提供一套完整的维修方案；为客户提供一个舒适整洁的休息环境；按照规定在第一时间交付客户的爱车；维修后为客户解释公司的一切消费内容；每次来公司免费为客户清洗车辆一次；为客户提供原装各种一年或１０万公里的质量担保（先达为准，易损件除外）；为客户的爱车提供专业的一天２４小时救援服务保障。
    ２００５年４月，为了深入推行“管家式服务”，做到服务精细化，提升服务质量，一汽大众特约服务站开展了“聆听上帝之声”活动，他们每天都会派专人亲自走访客户单位，由部门负责人带着服务人员主动与客户交流沟通，征集客户意见，了解客户需求，针对服务中出现的不足，结合客户意见，制订新的解决方案，力求将服务做到人性化、体贴化。这一服务品牌的推出，既是对自己多年售后服务工作阶段性的总结，也开启了一个全新的服务理念！

　　坚持产业链上的发展，做大做强品牌

    在大桥局“二次创业”的大潮中，公司领导层制定了清晰、明确的发展目标：树立“始终争第一”的观念，不断坚持在汽车服务行业产业链上的发展，开拓新市场，开辟新业务，形成规模效应与核心竞争力。为此，公司将创新服务理念、丰富服务内容、实施多品牌发展战略全力满足顾客需求提到了新的高度。
    ２００２年，黄石大桥局投入５００万元，按一汽大众和一汽轿车的要求，建成一汽大众、一汽轿车黄石专卖店，用多品种、宽系列来满足各类用户的需求。２００３年，黄石市大桥汽车服务有限公司又投资加盟“北京亚飞汽车连锁总店”，成立黄石康泰亚飞汽车销售公司，直接向国内外汽车制造商订货，为顾客提供众多国内外知名品牌汽车销售。经过不断的成长和壮大，黄石大桥汽车一跃成为鄂东南唯一的一汽大众汽车维修和销售的一级经销商。
    然而，公司上下并不以此为终点，而是不断扩展业务服务范围，从修车发展到卖车，从卖车延伸到供应配件、提供信息反馈等服务，使得市场占有率节节攀升。２００７年上半年，大桥汽车服务有限公司在大桥局的支持下，在昌明路建立黄石道路施救中心，专门为客户进行事故现场施救及事故索赔等事宜，进一步拓宽了业务范围。
    ２００８年７月，公司又成立了黄石市交通事故保险理赔服务中心，黄石市交警部门及相关保险公司直接在大桥公司现场办公，实现了事故理赔、交通处理、车辆维修的一条龙服务。短期内，公司将全面升级一汽大众４Ｓ店，并增加了信贷、保险、上牌、办证、装潢等衍生服务。届时，消费者只要买了车，其他的事情都不必操心，彻底体会到舒心服务。
    不到１０年的时间，黄石市大桥汽车服务有限公司从资产不足３００万元的单一的汽车维修站，发展成为拥有７０余名员工、年营业额３４００万元的大公司，建立起整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的服务网络体系。

　　科技提升服务质量，形成品牌特色

    铁山的陈先生２００１年买了一辆捷达，开了好几年，一直都没有出现过大的问题，车看起来还像新车。到２００４年７月，车行驶了大约１０万公里，出现了非常严重的烧机油现象。陈先生将车开到大桥汽车服务有限公司的一汽大众特约服务站。维修人员在拆检空气滤清器和机油滤清器滤芯时，发现烧机油现象竟是长期使用劣质机油造成的。而这些劣质机油是陈先生之前在一家小店维修时换上的。面对检查结果，他连声说：“为了省钱，让爱车受了这么大的损伤。鱼目混珠的小店，真是不能信赖！”
    和陈先生一样，很多车主在修车过程中往往会碰到误诊、误修、以次充好、以假乱真的情形，既浪费了修理费，又损害了爱车。他们中很多都希望能到技术好、服务优的服务商处修车。黄石大桥汽车服务有限公司较好地把握了消费者的这种心理，从设备和人员两个方面来不断提升公司的维修服务水平。
    在设备方面，公司引进了先进的电脑诊断议５０５２、灯光检测仪、二氧化碳保护焊机、烤漆房等先进设备，保证了汽车修理的严密性和刚性，保养部位的不锈蚀、不开焊、不变形，提高了车辆的使用寿命；在人员方面，从意识、概念和技术上培训维修技术骨干，提高全公司维修从业人员的技能水平，以适应现代汽车维修技术发展的需要。
    坚持维修服务的精益求精，使黄石大桥汽车服务有限公司在良莠不齐的汽车维修市场上独树一帜，也让在公司下属的一汽大众４Ｓ店买车的客户开上了放心车！

　　人文关怀的营销文化，责任换取忠诚

    ２００３年底，黄石的报纸、电台、网络等各个媒体发出了一份特别的“通缉令”：谁是黄石第一个购买一汽车的人？街头巷尾都在热议。发起这场全城搜索的幕后人，正是黄石市大桥汽车服务有限公司。不久，一位做生意的曾先生被找到，他就是那个幸运的人：购买发票上的日期说明，１９９３年他买的一台奥迪１００是黄石地区最早的大众轿车。当一汽大众将价值５０００元的大礼包送到曾先生面前时，他惊讶得合不拢嘴：天上还真的掉馅饼了？
    是的，送“馅饼”的黄石市大桥汽车服务有限公司这么做的理由很简单：见证黄石汽车消费文化发展过程。上世纪９０年代初，买得起奥迪１００（即Ａ６）的人少之又少；而短短几年后，性能更好的新款面世，奥迪１００也不再是少数人使用的奢侈品。这个变化，不仅说明了中国社会经济的快速发展，人民的生活水平得到了提高，同时也见证了汽车产业自身的发展和壮大。
    曾先生惊讶过后是深深地感动：自己当时选择大众这个品牌是出于对它的信赖，没想到１０年后，这个品牌大费周折在茫茫人海中寻找，对购买者给予了如此的回馈和关怀！德国大众车在世界上一向是“安全系数高、科技含量高”的代表，而一汽则是中国最早的汽车制造基地，一汽大众这个品牌在发展过程中，将汽车赋予了更多的附加值，一直以人文关怀踏踏实实打基础，认认真真做服务。正是这样的企业文化，才让它成为世界一流的汽车品牌，成为众多消费者的首选。
    黄石大桥汽车公司始终秉承一汽大众汽车的理念且不断地提升。多年来，他们举办了很多这样的活动：积极参加各种各样的车展，教您识别原装配件，“５＋１，‘六·一’家庭购车”，奥运火炬车辆展示……通过多种形式的社会活动，市民对一汽大众品牌有了更深的了解，有购车意愿的消费者在选择中不仅买到了车，而且买到了自己满意的车；对于更多的市民来说，他们也加深了对我国汽车产业及文化的认识。

　　确立终生服务目标，追求“永久信赖”

    ２００８年，黄石大桥局职工提到最多的一个词就是：“二次创业”。在局领导班子的带领下，黄石大桥局经过１０多年的发展，从一个过去人人都不想去的地方，发展成为一个人人都羡慕的单位。任何企业都会面临新的挑战和困难，面对鄂东大桥的兴建和新的形势，黄石大桥局面临着新的严峻考验。作为黄石大桥局系统单位，黄石市大桥汽车服务有限公司同样面对着激烈且直接的行业竞争：在黄石这样一个不大的市场，３年又将入驻７家新的４Ｓ店。
    面对严峻的挑战，大桥汽车公司全体职工树立起强烈的危机意识，他们在大桥局的组织下，结合本行业的特点，从多方面深入加强品牌建设。公司员工们深知，对消费者来说，汽车产品需要终身服务，要创造品牌，就要让客户在接受服务的过程中，体会到品牌的存在，并实实在在地感受到品牌带来的便利、放心、可靠。
    创建学习型团队和企业文化，是黄石市大桥汽车服务有限公司扎实推进二次创业的举措。每天早上８点之前，从公司门口路过的行人会看到这样的情景：所有身着天蓝色工作服的员工整齐地列队接受点名。这是他们晨会的内容之一，通过晨会的形式，每个员工不但对昨天的工作进行总结和归纳， 对当天的工作也有了计划和安排，以饱满愉悦的精神状态面对新的一天。这无意中加强了员工的责任心和认同感。每周，公司都组织工作人员进行培训学习，为企业发展注入可持续发展的动力。