武汉专家会诊

向汶川地震灾区捐赠财物

    ４年时间，不过是历史长河卷起的一朵浪花，时光湮没了波涛汹涌的足迹，却呈现出我市医疗市场的一个崭新形象－－－－爱康医院。从一个国有医院发展为非营利性医院，在艰难中起步的爱康医院最初并未引起太多关注，但短短几年时间，爱康医院就让人刮目相看：率先实施数字化就诊、首推病患沟通制度、成功开展双向转诊医疗服务、第一家引进多人高压氧舱、首设武汉专家双会诊日、率先开展心脏介入技术、创立黄石百万正义基金……所有这一切都无不昭示着爱康医院核心的办院理念——以病友需求为中心。

　　创新管理——一切以病友需求为中心

    在爱康医院，院长并非技术专家，而是有专业管理硕士研究生以上学历背景的职业经理人。对于管理的理解，爱康医院也与众不同，在他们看来，管理核心思想不是通过权力来管理人，而是服务临床、服务病友。
    深入爱康医院，我们可以看到这样一幅管理图景：院领导层为管理层服务，管理层为临床服务，临床为病友服务。在这个有条不紊的管理机制中，最让人耳目一新的就是“专科主任负责制”。在很多医院，科室主任常常与专科主任合二为一，既是技术专家，又是行政长官，导致科室主任在繁杂的行政管理与忙碌的临床诊疗中难以分身。而在爱康医院，专科主任就是专职为病人看病的专家，是天天与病友打交道的朋友，至于科室的行政管理工作，则由专职的运营助理负责。
组织架构的设置如同开辟了一片服务的新天地，在各岗位职能定位明确的基础上，爱康医院又将现代企业管理制度引入其中。严格的考核制度、科学的薪酬制度、奖惩分明的激励制度及制度执行的监督制度等一系列制度，使″以病友需求为中心″的理念不断深入到员工心中，并体现在医院每一个工作细节中。
走进爱康医院门诊大厅，有一个细节特别让人感动，那就是一个小小的陈列架上摆放着各个专科主任的名片，每张名片上除了医生专业领域的介绍外，还有详细的联系方式。记者曾经问过该院神经外科主任詹志刚，″不熟悉的电话您会接吗？″他毫不犹豫地说，″当然会接。也许只是简短的几句话，但会让病友感到很舒心，在服务病友的同时其实也建立了医生本人及医院良好的品牌形象。″的确，″以病友需求为中心″正在成为爱康员工发自内心的价值取向与情感告白。
而这一令人欣喜的变化还得益于“爱康家园文化”的营造。打开爱康医院网站，最醒目的一句话即是″爱康医院，就是一个充满关爱温馨的家″。该院客户服务总监刘武军博士表示，″爱康医院不仅是病友的家，也是员工的家，家是爱康人的文化，承载着病友对健康的期盼以及员工对事业的期望″。在这个大家庭里，员工过生日、结婚、亲人离世都会收到来自医院的祝福或问候；每年员工不仅可享受外出旅游的放松，还能感受到健康体检带来的关爱，同时还经常有外出学习、培训、提升自我价值的机会……
    在这样的团队氛围中，员工努力工作，“以病友需求为中心”的办院理念其实已成为一种自觉行动。２００５年，采购中心经理饶秀花患了结肠癌，手术后４个月没有上班，爱康医院不仅全额发放了她的月工资，而且还一次性送给她２万元慰问金。不上班还能拿到工资，这是饶秀花以前想都不敢想的事情，她硬是把２万块钱退给了医院，并由衷地说，“在这样的环境中没有理由不好好工作。”
    事实证明，爱康医院的创新管理不仅有效贯穿了″以病友需求为中心″的办院理念，推进了医院健康、快速发展，而且也逐步树立起一个让老百姓信得过的医院品牌。２００７年一年，医院坚持摒弃药品采购中间环节造成的种种弊端，大力降低药品采购价格，仅此一项让利于民近４００万元。

　　沟通至上，不让病友带意见出院

    在医患关系紧张、医疗纠纷层出不穷的今天，爱康医院却呈现出一派和谐之气。爱康医院究竟是怎样赢得病友满意的呢？答案很简单，还是一切以病友需求为中心。
    透过爱康医院的创新管理，我们有理由相信爱康医院″以病友需求为中心″的理念绝不是空洞的口号，而是一个个真实的行动。
　　爱康人看到，病人就诊是一个系列过程，如果每一个环节都能做好沟通工作，病人自然会配合治疗。为此，他们制订了一套环环相扣的沟通制度。病人门诊就诊时，该院规定医生与病人沟通不少于８分钟，在这８分钟里，医生除了做自我介绍，了解患者基本情况外，主要就是询问病史及就医原因，同时进行必要的体检。″您听明白了吗？有什么问题吗？″每个门诊病人即将离开时，医生都会这样问上一句，亲切之情、关切之意溢于言表。
同时，医院制订了详细的住院流程和出院流程。病人住院时，首先接诊护士会将病人姓名、地址等信息核对清楚，以便今后的回访工作。随后，责任护士会到病人的床边做自我介绍，并做入院宣教，告知病人其所住的病区情况，以及其他一些注意事项。在病人住院过程中，医生、护士经常与病人交谈，及时了解病人意见与需求，有问题马上解决，尽量消除病人的不满。在病人出院时，责任护士除了帮助办理相关手续、告知出院注意事项外，还会发给病人一张健康联系卡，上面写有医生联系电话，一周内回访时间，预约检查时间，以及相关专家门诊的时间，方便病人复查。同时，在病人离院前，护士会再一次征求病人的意见和建议。
　　为了进一步维护患者权益，爱康医院还专门制订了投诉处理制度。该院手术科室运营总监李吾尔硕士介绍，每年都有十起左右投诉，这些投诉有的从表面看医务人员或许没有做错什么，但深层次的还是表现出医务人员不完全了解病人的需求，依然是沟通不到位造成的。
　　的确，病人除了有治好病的需求外，还有很多心理需求。爱康医院服务总监刘武军博士说，″我们不仅要把病友的病治好，而且要关注病友的其他需求，一个微笑、一杯温水、一句温暖的话语，一个轻柔的触摸，都会给病友带来鼓励和安慰，都可以拉近我们与病友之间的心理距离。″今年６月底，一个４０多岁的社会无业人员因外伤住进爱康医院骨科，近一个月的治疗中几乎没有亲友来看他，爱康医院的医务人员就成了他的亲人，每天与他交心谈心，这个强悍的汉子康复出院时竟感动不已，随后，他寄来了一封感谢信表达自己朴实的心声，在信中他说，爱康医院不仅把我的病治好了，也把我的心治好了，我以前不相信世界上有好人，但爱康医院的医务人员就是好人，我以后也要好好做人。
    在爱康医院不仅有人性化的沟通服务，还有科技化的沟通手段。走进爱康医院门诊大厅，就会看到一座显眼的电子屏幕，通过电子屏幕，患者可以很便捷地查询到导医信息、医疗服务信息，想要预约挂号的患者还可以查询到专家门诊时间和门诊排班表。
为了尽量节省病人看病时间，爱康医院在２００５年就投资过百万元建立了″医疗信息管理系统″，对门诊病人实行″一卡通″服务－－挂号、就诊、收费、取药一站式服务。
    无处不在的沟通是爱康医院“以病友需求为中心”办院理念又一个精彩诠释。付出就有回报，在这个用真诚沟通搭建的服务平台上，爱康医院的品牌影响力正在引起业内的广泛关注，也正在逐步走进老百姓的心中。数年来，爱康医院荣获″保护消费者合法权益先进单位″等荣誉称号，病患满意度达到９５％。

　　壮大实力，奉献高质量医疗服务

    作为一家医院，我们究竟能够给患者带来哪些″特别″的好处？在爱康医院的发展中，医院领导者常常这样扪心自问。坚持优化管理、坚持创新服务，一步一个坚实脚印走来的爱康医院，还有一个坚持不懈就是壮大实力，全方位提高医疗技术服务水平。
几年来，爱康医院先后购置回全电脑Ｂ超实时监控电磁波复式脉冲型体外碎石机、德国ＷｏＩｆ输尿管镜和ＡＰＬ气压弹道碎石机、百康过敏治疗仪、ＧＥ双排螺旋ＣＴ、日本岛津５００ｍＡ遥控数字胃肠机、岛津８００ｍＡ双床三球管拍片机、富士全套数字化摄影成像系统、德国产腹腔镜手术器械及摄录系统、宫腔镜、电子阴道镜、日本东芝手提式Ｂ超、数码胎儿远程监护网络系统、美国产ＬＥＥＰ环切电刀、波姆光疗仪、多参数监护仪、多功能产床系统等代表当代医学水平的高、精、尖设备近２００台（件）。
    为了帮助病人尽快康复，今年３月该院不计成本引进黄石第一台具有国内先进水平的多人高压氧舱，适用于治疗多种缺氧性疾病，涉及内、外、妇、儿、神经、五官等十八个专科一百二十多个病种，为患者提供了一种全新的治疗服务。然而，每个病人进行高压氧疗一次费用为６０元，治疗时间为２小时，治疗完后高压氧舱要进行严格消毒。该设备一天按８小时工作时间满负荷运行可供２４个病人治疗所需，收取的费用却不抵设备折旧、人员工资等多项成本开支。刘武军说，″我们的宗旨就是一切以病友需求为中心，只要有利于病人快速康复，不赚钱的事我们也要做，这样的话我们会有更多的病友信赖我们。″
据了解，爱康医院最近又斥巨资引进了鄂东南第一台最新一代的数字血管减影造影机（ＤＳＡ），该设备可广泛应用于心脏、肿瘤、脑及周围血管疾病的诊断与治疗，爱康医院也将以此为契机，意欲在心脏等疾病介入诊疗方面取得突破，做黄石地区的龙头老大。
先进的诊疗设备加上专业的人才队伍成就一流的技术实力。目前，爱康医院经尿道前列腺电切术、输尿管镜气压弹道碎石术、体外震波碎石术，血液滤过技术，腹腔镜下子宫全切术、腹腔镜下直肠癌全切加清扫，准分子激光近视矫正手术，胃肠镜下息肉摘除、颅脑微创手术、无创过敏诊治等技术在当地处领先水平。
爱康医院不仅着眼于练好内功壮大实力，还不惜重金借助外脑。该院每年花费几百万元，邀请协和、同济知名专家每周六来爱康坐诊，既免去了老百姓看武汉知名专家的奔波之苦，又实现技术上与武汉大医院接轨，同时让老百姓看得起病、能看好病。
如今，“以病友需求为中心”的理念早已根植在爱康这片充满关爱与温馨的土地上，爱康医院的品牌也因此插上了翅膀飞进千家万户。伴随着管理上不断创新、服务上日臻完善，技术上勇于超越，一个更美好的梦想正在爱康破土而出。

　　放飞希望，打造老百姓心中的品牌

    ″建设成为鄂东南地区乃至湖北省技术一流、服务一流的花园式医院，成为老百姓心中的品牌医院″是爱康医院未来五年的发展目标，事实上，他们已经在实现这个目标的道路上迈出了坚实的步伐。
    ２００５年，爱康医院与临江社区卫生服务中心携手，率先在黄石成功开展″双向转诊″服务模式。患者首诊社区后，如果病情严重再转诊大医院，可以在社区医生的帮助下直接预约专家号，享受快速住院通道；同时，在爱康医院的支持下，社区卫生服务中心为居民建立健康档案，提供包括专家预约、上门义诊等多项便民服务。
    ２００６年４月，身患尿毒症的卫玲住进爱康医院肾病内科，医院一方面对她减免了费用，一方面为她捐助了２万余元善款，卫玲在″磁湖梦″登台圆梦的那天，医院还派出医护人员到场全程提供医疗服务。
    ２００７年１０月，爱康医院在建院９０周年暨改制三周年大庆之际，将原计划隆重举办庆典的一百多万元资金转化为１００００张单张价值为１２８元的免费健康体检卡，回馈给黄石人民；
    ０８年４月，被重度刺伤的英雄民警朱建国经过爱康医院２２个日日夜夜的精心治疗康复出院后，其事迹深深感染每一个爱康人，全院员工在董事长及医院领导的倡导下，积极捐款１０１８１３５元成立了“爱康医院百万正义基金”， 用于奖励在黄石地区维护正义的英雄；
５．１２四川汶川大地震的第二天上午，爱康医院向灾区捐献价值１０万元急救药品，全体职工踊跃捐助现金３５０１８元……
　　今年盛夏时节，记者走进爱康医院，一切都是这样亲切与舒适。导医热情的微笑，医生关切的问候、整洁方便的就诊环境、温馨如家的病房设施、错落有致的园林景观，整个空气弥漫着淡淡的芳草幽香。一座新的住院大楼正在拔地而起，据介绍这座投资数千万元的新住院大楼将于明年８月竣工，一个更加有利于病友恢复身心健康的花园式医院正在清晰地向我们走来。
    从１９１７年到２００８年，９１年的时间，无论是以前的冶钢医院还是今天的爱康医院，爱康人用事实证明：他们是在办一所真正的″以病友需求为中心″的医院。在这条发展道路上，爱康人执著探索、追求卓越，为社会送上一份份真诚的友爱与关怀，像奔腾东去、不舍昼夜的长江，源远流长，滋润着黄石２５０万民众的心田。爱康医院的品牌也正在这条进取不息的征程上，肩负着″以病友需求为中心″的神圣使命而熠熠生辉……　　　　（程熳）