窗口探实情 服务零距离

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政务服务效率“高不高”？政务服务办事环节“优不优”？政务服务评价“好不好”？企业和群众办事“便不便”？近日，大冶市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长王学峰带着疑问化身窗口工作人员，走进窗口岗位、企业车间，通过沉浸式体验，探索政务服务“最后一公里”的解决之道。

“这些规章制度是我们服务的核心准则，提供窗口服务时必须热情周到、面带微笑，保持饱满的精神状态。”在大冶市政务服务大厅内，仔细聆听了岗位服务准则后，王学峰郑重地点了点头，在咨询窗口的位置上坐了下来，开始了他一天的换位体验。

当有市民前来咨询“鄂汇办”APP的使用方法时，王学峰接过市民的手机，耐心地一步步指导操作，并详细解释了使用流程。“您点击这里输入身份证号码，然后按照我告诉您的步骤操作，社保缴费记录就会显示出来。”看到清晰的记录，市民脸上露出了恍然大悟的表情。

从方寸窗口的规范细节里流淌为民温度，从一纸复印的琐碎事务中铸就优质服务。在免费复印、照相区域，王学峰帮助市民复印了办事所需的材料并打包邮寄，贴心的帮代办服务让群众如沐春风。“请您放心，这个今天就能寄出！”王学峰说。

“叮铃铃！”电话铃声响起，此时坐在政企“亲·清”专席的王学峰迅速接听电话，全神贯注地聆听并记录下每一个来电的需求。“您好，这里是政企‘亲·清’热线，请问有什么可以帮您？”“家里老人行动不便，该如何办理退休资格认证？”“好的，针对您的情况，我们可以提供上门办理服务，请您提供一下详细地址和联系方式……”

王学峰表示，受理企业和群众的诉求，拨打电话进行回访，召开不满意工单的整改推进会议，组织现场协调和督办工作，是为了推动诉求处理有始有终，更好解决群众急难愁盼，让“政策通”和“一口清”成为服务窗口的标配，不断提升人民群众的幸福感和获得感。

随后，王学峰来到湖北冯家山硅纤有限公司仔细查看企业生产情况，并与企业负责人就原料仓储规范、设备检修周期等具体问题展开交流。“有你们现场指导，我们的生产优化更有方向了。”企业负责人笑着说。

“为人民服务”从来不是挂在墙上的标语，而是每一次俯身倾听的耐心，每一回急人所急的行动，是将滚烫的初心化作驱散群众焦虑的清凉微风。这次换位跑让王学峰感受颇深，他说：“服务不是流程堆砌，而是看见每个具体的人。这次换岗体验，让我真切体会到群众的办事流程仍有可优化之处，后续该简化的手续要继续精简，能线上办的，绝不让线下多跑腿，要让企业和群众享受到更优质的政务服务。”

体验过后，王学峰在日记中写道：“炎炎夏日里，当高温炙烤着大冶市市民之家的玻璃幕墙时，我以窗口工作人员的身份走进了这里，内心不免有一些紧张。但穿上红色马甲，成为‘政务帮帮团’的一员后，看着群众期待的眼神，我迅速进入了状态。当我通过线上线下手段帮助办事群众真正办成事时，满足感油然而生。我还走进企业现场验收，沟通生产过程中遇到的困难。看着企业负责人紧锁的眉头舒展开来，我明白了换位体验跑的真正意义，不仅是让我们更懂群众和企业的需求，更是在推动我们不断优化政务服务方式，切实提高企业群众的办事效率和服务效率。”（记者　刘舒晨／文　彭冰洁　陈靖宇　郭晓丹／视频）